郑科字〔2002〕76号

机关各处室：

为了贯彻落实郑州市优化经济发展环境工作会议精神，我局积极开展“为纳税人服务”活动，旨在提高全局人员公仆意识、服务意识、依法行政意识，为把优化经济环境措施落到实处，特制定《郑州市科技局处室接待服务规范》，请各处室认真遵照执行，抓好落实。

                                                                                                                二○○二年八月二十八日

郑州市科技局处室接待服务规范

一、行为规范

1、仪表端庄大方，衣着整洁得体，工作环境安静整洁。

2、文明用语

（1）客人进门时，要主动站起来打招呼：“您好，请进。”然后让座并主动询问对方：“您有什么事需要我们帮忙吗？”；送别时，以“再见”、“欢迎再来”等道别。当客人找错门时，应主动解释并指引要去部门的路线。

（2）别人正在交谈需要插话时：“对不起，打扰一下。”；有事外出时，说：“对不起我有事出去一下，请稍等。”

（3）接听电话：“您好，科技局XX处（室），请问您有什么事。”；电话找人时：“请稍等”或“请等一下”。接电话人不在，应主动询问对方：“对不起，他（她）不在”。“我可以转告他（她）吗？”“请您留下您的姓名和电话。”

（4）接到咨询电话应作答复，回答不了的问题应主动告知对方去何部门咨询，并告知电话号码，不得以“不知道”、“打错电话了”来敷衍。

（5）向外打电话时：“您好，我是郑州市科技局XX处（室），麻烦（劳驾）找一下XXX，或请问XXXX事找哪位同志办理，谢谢。”

3、优质服务

（1）对纳税人咨询有问必答，做到主动、耐心、热情、周到，严肃认真，不卑不亢。

（2）工作时间要坚守岗位，不允许从事与工作无关的活动（如玩电子游戏等）。

（3）积极宣传科技政策，做到耐心、细致、热情、准确。不得敷衍、推诿或拒绝回答。一次难以回答的，留下对方的电话，弄清楚后及时上门或电话解答。

（5）办理事务时要做到书写规范，字迹清晰、工整，印鉴齐全、清楚。

（6）做到“五个一样”。①地位高低一样对待；②办事咨询一样欢迎；③忙时闲时一样认真；④生人熟人一样亲切；⑤迎来送往一样热情。

（7）接受社会监督。①在局门口处设立优质服务评议箱和举报箱，由局纪检监察部门定期开箱；②公布投诉电话：7185181。

二、对外接待

1、接待工作按照统一管理、归口负责、热情服务、勤俭节约的原则办理。

2、接待工作主要负责上级机关来我局指导工作和兄弟单位来我局交流学习人员的接、送、食宿、日程安排等工作。

（1）接到上级机关来我局指导工作或兄弟单位来我局学习交流的通知后，要详细登记抵郑时间、停留时间、地点、来意、人员及职务、所乘航班、车次及食宿要求等，并向局领导汇报。

（2）认真制定接待方案。根据公务内容，由有关接待处室制定全面的活动安排及接待方案。方案包括日程安排、迎送、陪同、食宿、交通、新闻报道等。根据活动方案，制定视察地点及行车路线、会议议程及其他注意事项。

（3）迎送。做好接机（车）工作。迎送人员的安排要视对方人员的职务级别而定。根据来访人员的多少安排车辆，做到轻车简从，尽量安排集中乘坐大、中型车辆。

（4）餐饮。根据客人的饮食习惯制订食谱。饭菜要突出地方风味，既注意品种多样化，又要注意节约，尽量安排工作餐。

（5）住宿。事先预订房间，在客人抵达住地前，要把房间号、电话号码、餐厅号、乘车号送到客人手中。

3、上级单位和兄弟单位来我局进行指导和交流时，主管领导和对口处室领导要参加。