郑科字〔2003〕5号

各处室及有关单位：

为认真落实市委、市政府关于优化经济发展环境，为纳税人提供良好服务的指示要求，树立科技局由管理型科技局向服务型和学习型科技局转变的良好形象，现结合我局办公地点和条件，特制定《郑州市科技局办事服务大厅管理规定》，现印发给你们，望认真执行。

                          二○○三年一月八日

郑州市科学技术局办事服务大厅管理规定

实  施  细  则

（试    行）

为落实《郑州市科学技术局办事服务大厅管理规定》，使局办事服务大厅管理规范化、制度化，提高工作效率，树立办事大厅“廉洁、高效、优质、规范”的窗口形象, 特制定本细则如下：

    一、为确保大厅高效、有序地运转，实行局领导带班、各有关处室负责人及有关单位负责人轮流值班制度。

    1、局领导实行周值班。

2、在大厅上班的处室及有关单位负责人轮流担任日值班长。

3、由人事、总支、纪检、办公室组成科技局办事大厅管理规定执行情况检查组，不定期抽查大厅办公秩序及值班长值班情况，发现问题及时纠正，并向带班局领导汇报。

4、值班长值班时间：上班前半小时至下班后半小时（包括中午休息时间）。

5、值班长主要负责大厅正常运行秩序的维护，负责回答群众咨询，负责工作人员考勤、着装的检查、监督，协调处理有关事项，如安全、卫生、报刊资料、照明、空调、饮水机的管理使用等。

6、值班长在值班期间要认真履行职责，协调处理大厅出现的问题，做好值班记录，重大情况及时报告带班领导。

7、值班长在关闭大厅前要认真检查水、电、门、窗的关闭情况，发现问题及时处理。

8、当日值班长在第二天上午上班时与下一位值班长办理交接班手续，将值班记录本传给下一位值班长。

二、按规定时间准时上下班，严格工作考勤，实行签到制。

1、当日值班长应于上班前半小时到位，做好值班准备工作。

2、上、下午工作人员均应按规定时间准时上下班，并由当日值班长负责在办事大厅接待处监督签到，迟到的要注明签到时间。

3、在大厅上班的各处长应坚持在大厅上班。

4、工作人员因公或其他原因不能按时签到的，应及时报告本处处长，并由本处处长在上班前10分钟内通知到当日值班长。

5、没有正当理由，未准时签到者视为迟到，未签的视为旷工。

6、下午下班时，值班长填写当日考核表及上午、下午签到表，签字确认后将其投放在大厅门口的投诉箱内。

三、工作人员按照规定统一着装，并佩带胸卡。

1、上班前要按规定统一着装。

2、要保持着装的干净、整洁。

3、保持仪表端庄，衣着得体，气候变化时，可增减内衣，外衣要保持一致。

3、上班时间内，必须配戴胸卡。

4、不得将胸卡进行私自转（借）让。

5、如胸卡遗失，必须立即通知局办公室并补办。

6、在离职时，必须将胸卡退回局办公室。

四、维护良好办公秩序。

1、上班时间内严禁在大厅内大声喧哗和使用不文明语言及动作，保持大厅安静。

2、要保持坐姿端正，举止文明。不得东倒西歪、打盹、伸懒腰。

3、工作时间要坚守岗位，如有特殊情况离开大厅且本处室无人值守时，要及时放置告知牌，并保持联络畅通。

4、严禁在大厅、走廊、电梯间、更衣室等公共区域内吸烟和用餐。

5、严禁损坏形象标牌（徽）、贴画，不得随意在办公区域粘贴通知、文件及乱贴乱画。

6、不准隔挡板喊人、交谈等。

7、上班时间内不准在大厅内聚堆、聊天、嬉闹、吃零食、听音乐及玩游戏等，不准做与工作无关的事情。

五、保持办公环境的干净整洁。

1、上班时电脑、文件柜、处室职责牌、告知牌、水杯等物品都要摆放到指定位置上，与当前办公无直接关系的物品如胶水、墨水瓶等不准放在桌面上；与当前工作有关的文件资料等要放置有序。

2、保持环境卫生，严禁在公共区域乱扔果皮纸屑等杂物。

3、工作环境整洁，下班前要整理好文件资料，用具入柜，办公桌上不准放置规定以外的东西，保持工作台面干净。

六、工作人员实行首问负责制。

1、首问人是指在本单位范围内第一个被上门办事的人员或其他有关人员（以下简称办事人）询问到的工作人员。

2、办事人到本单位办理事宜，在首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知所有有关事项，热情耐心地解答对方的询问。

3、办事人提出办理的事项，不属于首问人职责范围的，首问人应当热情接待，主动告知与何部门（处室）联系，或引导至相关部门。

4、办事人办理的事项不属于本局职责范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

5、在接待办事人时，要做到“五个一样”:①地位高低一样对待；②办事咨询一样欢迎；③忙时闲时一样认真；④生人熟人一样亲切；⑤迎来送往一样热情。

七、要文明礼貌，热情大方，使用普通话。

1、在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用忌语，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。

2、在接待办事人时，要站立接待，先打招呼、让座，再询问办理事宜，要使用文明用语，如：“您好，有什么事需要我们帮忙吗？”，“再见”、“欢迎再来”等。

3、别人正在交谈需要插话时，用语为：“对不起，打扰一下”；有事外出时，说：“对不起我有事出去一下，请稍等。”

4、接听电话用语为：“您好，科技局XX处（室），请问您有什么事？”；遇电话找人时，回答：“请稍等”或“请等一下”。被找人不在时，应主动询问对方：“对不起，他（她）不在”，“有什么事我可以转告他（她）吗？”“请您留下您的姓名和电话。”

5、接到咨询电话应认真答复，回答不了的问题应主动告知对方去何部门咨询，并告知电话号码和联系人，不得以“不知道”、“打错电话了”来敷衍。

6、向外打电话时用语为：“您好，我是郑州市科技局XX处（室），麻烦（劳驾）找一下XXX，或请问XXXX事找哪位同志办理，谢谢。

八、安全管理。

1、大厅按规定时间准时开放(上班前半小时)、关闭(下班后半小时)。

2、各处（单位）在下班前要将处室所用电源、窗户关闭。

3、工作人员在大厅关闭期间不得在厅内逗留。

4、原则上不允许在大厅加班，可到各处在4层的办公室加班。

5、大厅开放时间内的安全，由值班长和值班员（值班长所在处室同志轮流担任）负责。

九、严格监督检查，定期考评。

1、由人事、总支、纪检、办公室组成科技局办事大厅管理执规检查组，每周五下午下班时，将本周大厅考核情况汇总，结果交周值班领导。

2、每周一上午8：30，由上周值班领导在大厅对全体工作人员进行考核情况讲评。

3、每月的综合考核第一名处室奖励100元奖金，连续三个月被评为第一名的处室，该处室工作人员每人奖励100元。

4、对出现的问题多次提出，并屡不改正者，将做出严肃处理。

5、在大厅门口摆放监督卡及投诉箱，供办事人员填写并投放，每天由纪检开启，发现问题及时处理，每周五由考核组汇总意见，提交有关领导。

十、本实施细则自下发之日起施行。